|
CSQ naziv
|
CSQ za koji je poziv na čekanju.
|
|
Servisni nivo (sek.)
|
Vrednost unešena u polje servisnog nivoa kada je CSQ podešen u Unified CCX administraciji. Ako se servisni nivo promeni tokom perioda izveštaja, u izveštaju se prikazuju vrednosti za novi i stari servisni nivo.
|
|
Dobijeni pozivi
|
Broj poziva poslatih na CSQ, bez obzira na to da li ih je agent prihvatio.
|
|
Obrađeni pozivi
|
Broj poziva koje je obradio CSQ.
|
|
Procenat obrađenih
|
Procenat poziva koje je obradio CSQ. Procenat se računa na sledeći način:
(Broj prekinutih poziva) / (broj dobijenih poziva) x 100%
|
|
Prosečno vreme obrade
|
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je CSQ obradio.
Vreme obrade = Vreme razgovora + Vreme čekanja + Vreme rad
|
|
Maksimalno vreme obrade
|
Najduži razgovor među svim pozivima koje je CSQ obradio.
|
|
Prekinuti pozivi
|
Broj poziva koji su preusmereni na CSQ i prekinuti.
|
|
Procenat prekinutih
|
Procenat poziva koji su preusmereni na CSQ i prekinuti. Procenat se računa na sledeći način:
(Broj prekinutih poziva / broj dobijenih poziva) x 100%
|
|
Prosečno vreme prekida
|
Prosečno vreme koje je poziv proveo u čekanju u redu pre prekidanja.
|
|
Maksimalno vreme prekida
|
Maksimalno vreme za poziv provedeno u redu pre prekida.
|
|
Pozivi uklonjeni iz reda
|
Broj poziva koji su uklonjeni iz reda.
|
|
Procenat izbačenih iz reda
|
Procenat poziva uklonjenih iz reda. Procenat se računa na sledeći način:
(Broj poziva uklonjenih iz reda / broj dobijenih poziva) x 100%
|
|
Prosečno vreme izbacivanja iz reda
|
Prosečno vreme koje su pozivi proveli u čekanju u redu pre uklanjanja.
|
|
Maksimalno vreme uklanjanja iz reda
|
Maksimalno vreme za poziv provedeno u redu pre uklanjanja.
|
|
Prosečna brzina odgovora
|
Prosečna brzina odgovora = Ukupno vreme čekanja / Obrađeni pozivi
|
|
Obrađeni pozivi < Nivo servisa
|
Pozivi koji su obrađeni u vremenskom okviru prikazanom u polju servisni nivo. Poziv je obrađen kada agent odgovori na poziv.
|
|
Prekinuti pozivi < Servisni nivo
|
Pozivi koji su prekinuti u okviru vremena prikazanog u polju servisnog nivoa. Poziv je prekinut ako se prekine pre povezivanja sa agentom.
|
|
Prosečno izbačenih po danu
|
Prosečan broj prekinutih poziva u danu = Broj prekinutih poziva / broj dana
|
|
Maksimalno izbačenih po danu
|
Najveći broj poziva prekinutih u jednom danu.
|
|
Pozivi obavljeni od strane ostalih
|
Ukupan broj sledećih poziva:
-
Pozivi koji su na čekanju za CSQ, zatim uklonjeni iz reda u koraku uklanjanja iz reda u radnom toku, a zatim obavljeni kao obrađeni u koraku informacije za kontakt u radnom toku.
-
Pozivi koji su na čekanju u redu za više od jednog CSQ a zatim obrađeni od strane drugog CSQ.
|
|
Prosečno vreme u redu
|
Prosečno vreme svih poziva preusmerenih na CSQ.
|
|
Maksimalno vreme čekanja u redu
|
Najduže vreme čekanja u redu za jedan poziv preusmeren na CSQ.
|